Авторы: Елена Жилина
Дереккөз: «-заңгер»- мамандығы туралы блог.
Тұтынушыға бағдарланған компания — бұл тұтынушының өнімді немесе қызметті алғаннан кейін сапасына да, нәтижесіне де қанағаттанғанын қалайтын компания.
Консалтингтік заң қызметтерін сату кезінде клиентке қандай қызмет көрсетуге болады? Мен заң фирмасында тұтынушыларға қызмет көрсету жүйесін құрудағы тәжірибеммен бөліскім келеді.
• Мәселені мұқият зерттеу, клиент онымен айналысады.
Әдетте, адвокатты іздеген кезде клиент оның мәселесі барлық мәселелердің ішіндегі ең қиыны екеніне сүйенеді. Және оны дереу шешу керек. Адвокат клиентті ҚАЛАЙ тыңдайды, тапсырманы талдайды, мәселенің күрделілігін сипаттайды және шешім ретінде НЕ ұсынатыны, клиенттің әлеуетті заң қызметі және одан әрі ынтымақтастық туралы пікіріне байланысты. Адвокатқа жүгінсек, клиент мұндай қызметті сатып алмайды — өтініштер мен сот шешімдерінің жиынтығы. Клиент КЕҢЕСШІ сатып алады.
Мәселені шешудің ең жақсы жолы — тұтынушыларды сұрау. Содан кейін, қазірдің өзінде бастапқы кезеңде заңгер мәселені шешуде құзыретті екенін, нені және қалай орындауға ниетті екенін нақты айта алады және ұсынылған жұмысқа баса назар аударады. Клиент пен адвокат арасындағы қарым-қатынастың «бастапқыда» ашықтығы жемісті және табысты жұмыстың кепілі болып табылады.
• Іс-шаралар жоспарын құру клиент айтқан мәселені шешу – заңгерлік кеңседе клиентке қызмет көрсетудің міндетті құрамдас бөлігі.
Клиенттің «бұлтсыз» болашаққа деген үміті болмауы үшін, көптеген заңгерлер клиентті «жұмысқа алу» кезінде алдаумен уәде береді, бірлескен нақты қадамдық әрекеттер алгоритмін жасау керек. Ол келісім-шартқа қосымша болуы мүмкін немесе тәуелсіз құжат болуы мүмкін. Соттарда қанша инстанция бар, мәселені шешуге қандай органдар қатыса алады, қандай құжаттарды адвокат дайындап, қайсысын тиісті органдардан тапсырыс беру немесе нотариустан алу керектігін клиенттердің бәрі біле бермейді. Мазмұны мен мерзімдерін белгілеу арқылы тапсырманың орындалуын құрылымдау – клиентке заң қызметінің мәнін жеткізудің ең оңай жолы. Сипаттама неғұрлым ашық және түсінікті болса, заң қызметтерін көрсету процесінде клиентпен байланысу оңайырақ болады.
Келісімшартқа қол қою кезінде клиенттің жауапсыз сұрақтары болмаса, бұл заң қызметтерін көрсету процесін айтарлықтай жеңілдетеді.
• Клиентті оның ісінің барысы туралы хабардар ету.
Әдетте, заң қызметтерін орындау мерзімі өте ұзартылады. Клиент адвокаттар оның мәселесімен «шұғылданбайды» деп қорықпауы үшін адвокат оған келісімдердің кезең-кезеңімен орындалуы туралы ақпаратты жеткізуі керек. Клиенттің құжаттары құзырлы органдарда «қапталып» қалса, соттың кінәсінен сот отырысы кейінге қалдырылса, бұйрықтың орындалуына қайшы келетін жаңа құқықтық акт қабылданса, мұның барлығын назарға алу керек. клиенттің мүмкіндігінше тезірек.
Клиентті хабардар ету жүйесі ең кішкентай бөлшектерге дейін өңделуі керек. Біреу SMS алуды ұнатады, ал біреу міндетті телефон қоңырауын талап етеді. Клиентіңізге ақпаратты өзіне ыңғайлы формада алуға мүмкіндік беріңіз. Адвокаттың әрбір қадамы сипатталып, баяндалуы керек. Осындай жұмыстан кейін ғана сіздің клиентіңіз адвокаттың жұмысы әдеттегідей бұлыңғыр және оңай емес екенін ризашылықпен түсінеді.
• Құқықтық құжаттарды дайындаудағы кәсібилік.
Көбінесе құжаттарды, құқықтарды, мәмілелерді, келісім-шарттардың нысандарын ресімдеу оларды жасаушылардың әлсіз құзыреттілігіне байланысты көп нәрсені қаламайды. Қате пішімдеу себебінен қолданбалар қайтарылады. Лауазымды тұлғалар дәлелдемелік базаның әлсіздігіне байланысты құжаттарды тексеруге, юрисдикциялық соттарға, салық инспекцияларына жібереді. Біліктілігі жоқ заң қызметтерінің шығындары өткізіп алынған немесе «ұзартылған» мерзімдер, артық төленген мемлекеттік баждар, қосымша құжаттамалық алымдар. Заңгер тәжірибелік дағдыларын жүйелі түрде шыңдап, біліктілігін арттыра отырып, мұны болдырмауға болады.
• Келісілген мерзімдерді сақтау.
Бұйрықты орындау кезіндегі барлық заңдық маңызы бар әрекеттер шартта көрсетілген мерзімде орындалуы тиіс. Белгілі бір әрекеттерді орындау үшін қажетті мерзімдерді білу және оларды шартта дұрыс көрсету заңгер шеберлігінің көрсеткіші болып табылады. Мысалы, жер учаскесін кадастрлық тіркеуге қою 3 айдан 6 айға дейін созылуы мүмкін — маркшейдерлердің далалық жұмыстарымен, жерге орналастырумен, кадастрлық құжаттаманы дайындаумен бірге. Клиентті сайт бір аптадан кейін шығады деп сендіру — кәсіби емес. Шарттар заң қызметтерін көрсетудегі негізгі қызмет компоненттерінің бірі болып табылады. Егер үшінші тұлғалардың кінәсінен мерзімдер орындалмаса, бұл туралы клиентке хабарланады және жағдайға байланысты мерзімдер түзетіледі. Ашуланған клиентке оның үмітін ақтамай, өзіңізді түсіндіріп бергенше, бизнесті жүргізу процесін уақтылы «күту» жақсы.
• Клиенттен есеп және кері байланыс.
Тапсырыс аяқталғанға дейін заң қызметінің «мөлдірлігін» сақтау үшін тапсырманың нәтижелері бойынша клиентке адвокаттың тапсырысты орындау үшін жасаған барлық әрекеттері туралы хабарлау қажет. Егер бұл жасалмаса, клиенттерде адвокаттың нақты не істегені туралы көптеген сұрақтар туындайды? Кез келген анықталмаған бастама немесе «ақау» клиентке бірден көрінеді. Алынған қызмет сапасы туралы есеп пен клиенттің қорытынды сауалнамасының нысанын әзірлеу ұсынылады. Клиент есепті алғаннан кейін оған қанша жұмыс атқарылғаны және қандай реттілікпен орындалғаны түсінікті болады. Әдетте, есептен кейін клиенттерден төлем сомасы туралы қосымша сұрақтар туындамайды — сомалар есепте егжей-тегжейлі сипатталған нақты әрекеттермен расталады. Осылайша, клиент виртуалды қызмет нәтижесін «сезінуі» мүмкін — есеп деректерін қарау және талдау.
Соңғы сауалнама тұтынушыларға қызмет көрсетудің соңғы аккорды болып табылады. Дэвид Мейстер өзінің «Кәсіби қызметтер фирмасын басқару» кітабында атап өткендей, сауалнаманы серіктес немесе директор жіберген дұрыс. Сонда клиент өзінің заң фирмасының клиенттерінің тізімінде болуының маңыздылығын толық сезінеді. Сауалнаманы алғаннан кейін тапсырыс беруші көрсеткен қателерді түзете отырып, жұмысты түзету директорға қалады.
ЕГЕР ЗАҢДЫ КОМПАНИЯ ТҰТЫНУШЫЛАРҒА ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІ, ЗАҢДЫ ҚЫЗМЕТТЕРДІ ОРЫНДАУ ҮРДІСІН БАСЫНАН ТОЛЫҚ АЯҚТАҒАНҒА ДЕЙІН БАҚЫЛАУ ҮШІН БАРЛЫҚ ЕРЕЖЕЛЕРДІ САҚТАСА, ОНДА ҚАНАҒАТТАЛМАЙТЫН КЛИВЕРЕНДІҢ КОМАНДАСЫ БОЛАДЫ. ҚЫЗМЕТКЕ ҚОСУ БОЛАДЫ АДВОКАТТАР ТҮСІНІКТІ БОЛСЫН.